12345街道接诉即办派单处置管理”信息平台介绍

 12345街道接诉即办派单处置管理

“12345街道接诉即办”信息平台是政府解决社区民生问题渠道之一，是关系着普惠群众、改善生活质量的信息基础建设，必将发挥出更大的社会效益。

北京市“12345接诉即办派单处置管理”平台是一个高效的为民办事平台，为社区群众解决了大量的诉求。2019年建立了市、区、街三级承办体系，依据群众诉求事项的复杂程度，将群众诉求的响应等级分为2小时、24小时、7天、15天共四级。对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，要求24小时之内反馈情况。2020年打造网上“12345”体系，开通社情民意直通车。拓宽群众诉求反映渠道，建设支持多终端的集约化12345网上互动平台，推动基层治理与信息技术深度融合。

目前信息终端引接到街道12345信息办公室，需要街道到平台上查询本街道辖区内的任务，然后再分配到各个科室或社区去解决。由于每个街道每月要处理上万件案件，如果靠人力发短信、微信、打电话去安排、跟踪、督办、复核、汇报所有案件，将是一个巨大的工作量、需要大量人力、又避免不了偶尔出错。通过短信、微信向下派单，又有难以保证信息安全的风险！急需一个派单管理信息平台，“XXX”街道开发了一套“12345街道接诉即办派单处置管理”系统，及大地提升了办事效率。

一、“12345街道接诉即办派单管理”信息平台有以下功能：

1、对上随时和市区级平台相连，随时监控属于本辖区的案件，并确认“签收”。也能把本辖区内处理完成、或者在处理过程中的挂账事件汇报到市区级平台，即“处置反馈”、对于不属于本街道的案件可以做“退回”处理。

2、在本辖区内平台具备督办、批示、催办、交办等各种电子监察和监督措施，促成案件处置的高效和透明：

(1) 在平台上存入各级社区、科室的组织结构，以及分工管理的具体处理人员；

(2) 定义各类事件的处理时间限制，和告警时限，以及定义各种标准的处理方法等；

(3) 本平台提供了PC平台软件和手机APP软件，有接到案件的“声光”提示信息。

(4) 可以将“签收”认领的案件分发给各个相关的科室社区，责任到人；

(5) “发起案件”：可以在社区收集并发起案件。除来自12345平台的案件外，本平台也可以主动发起一些为民服务的案件，争取在群中投诉前解决问题，这类案件不需要上报；

(6) “查询”：街道领导可以随时“查询”平台的汇报信息，并可以对有关重要案件进行“批示”；

(7) “督办、催办、批示、交办”：街道网格办工作人员、和相关领导可以对案件发出“督办”、“催办”和“批示”信息；

①   督办：处置中心领导对重点案件可进行督办，并发出督办原因和督办意见，领导可监督案件的办理全过程，在案件流转过程中，每个节点处理人员都可以看到案件的督办标识以及督办原因和督办意见；

②   催办：处置中心领导对重点案件可进行催办，并发出催办原因和催办意见，领导可催办处置进度缓慢的案件，在案件流转过程中，每个节点处理人员都可以看到案件的催办原因和催办意见；

③   交办：街道网格办工作人员和相关领导可以通过“交办”功能，指定特定部门即相关的科室社区或者特定办事人员处理指定案件；

④   批示：处置中心领导可对案件批示意见；

(8) “驳回”：对于下级办理的结案数据达不到要求的进行“驳回”操作，让下级单位继续处理，已达到系统要求、以及用户要求等；

(9) “退回”：对于不属于本辖区的错发案件可以做“退回”操作；

(10)    “挂账”：对于在处理中、而又在系统限定的时间内处理不完的案件可以做“挂账”处理；

(11)    “追回”：对于自己发现分配错误的案件在下游受理之前可以做“追回”处理；

(12)    “剔除”：对于不合理诉求的案件可以进行“剔除”处理；

(13)    “上报审核”：社区/各分管科室案件处置完成后，“上报审核”到街道处置中心，由街道处置中心审核处理结果是否合理、满意，然后由街道处置中心“上报”给区12345热线服务平台

(14)    考核评估和统计分析，从案件来源、类别、部门、回访、满意度、数量、不合理诉求、完成率等多维度分析，提供全面的考核和统计分析功能。

(15)    支持多种搜索模式，重点关注数据分析。模糊搜索。字不一样也能联想、错字、别字、同音不同字等等

(16)    台账导出execl，并具有分类报表和导出功能等、如可选时间段、可选类型、可选地域；甚至可以任意勾选一些案件进行输出。

3、“12345街道接诉即办派单处置管理”信息平台安全需求

由于系统内存储了大量与群众相关信息，在信息安全方面做了多重工作；

（1）本平台的应用服务器可以部署到互联网上，数据服务器可以部署到等保二级或三级的云服务器环境；

（2）本平台的登录控制和身份鉴别符合符合相应的软件国家测试标准。软件中含有相应的日志和信息审计信息；

（3）在信息访问权限上对网络浏览器的功能进行了限制、对数据库的访问权限进行了限制、对各种数据操作进行了审计，对剩余信息做了有效地管理；

（4）在个人信息防护方面只收集必须验证的信息，并有严格的管理方案。不故意收集个人用户信息，也不支持对个人隐私信息的查询检索业务。